Service level agreement

Betekenis: service level agreement

De term 'service level agreement', vaak afgekort tot SLA, is een cruciale term binnen de marketingwereld. Het betreft een contract of overeenkomst tussen een dienstverlener en hun klant. Deze overeenkomst legt gedetailleerd en concreet de aard, kwaliteit, en omvang van de te leveren dienst vast. Denk bijvoorbeeld aan de responstijd bij vragen, de uptime van een website, of het aantal updates dat wordt geleverd.

Het belang van een service level agreement

SLA's zijn van essentieel belang voor zowel de dienstverlener als de klant. Voor de dienstverlener schept een SLA duidelijkheid over wat er van hen wordt verwacht en helpt het om de relatie met de klant te beheren. Aan de kant van de klant zorgt een SLA voor zekerheid en voorspelbaarheid rond de verwachte dienst en stimuleert het zo klanttevredenheid en -loyaliteit.

Verschillende soorten service level agreements

Er zijn verschillende soorten SLA's, afhankelijk van de aard van het bedrijf en de aangeboden dienst. Zo hebben bijvoorbeeld cloud service providers meestal een SLA die betrekking heeft op zaken zoals uptime, databescherming en support responstijden. Marketingbureaus daarentegen, hebben vaak SLA's die de te bereiken benchmarks, rapportage frequenties en verwachte creatieve output specificeren.

Het opstellen van een goede service level agreement

Het opstellen van een effectieve SLA vergt zorgvuldigheid en aandacht voor detail. Het is belangrijk dat de overeenkomst voldoende gedetailleerd is om misverstanden of geschillen te voorkomen, maar tegelijkertijd flexibel genoeg is om zich aan te passen aan veranderende omstandigheden. Een goede SLA is eerlijk, realistisch en houdt altijd rekening met de mogelijkheid van onvoorziene gebeurtenissen.